Twilio publicó hoy el «Informe de Perspectivas del Cliente 2026», que muestra que el 73% de los consumidores en Hong Kong han abandonado la interacción debido a la falta de información básica sobre sus cuentas por parte del servicio al cliente de inteligencia artificial de las marcas. Esta encuesta revela la frustración de los consumidores ante el fenómeno de la «amnésia de la inteligencia artificial», mostrando la insuficiencia de las empresas en la integración de datos.
Impacto del fenómeno de la amnesia de la inteligencia artificial
La encuesta señala que el 82% de los consumidores en Hong Kong se ven obligados a repetir sus preguntas cuando el servicio al cliente de inteligencia artificial es transferido a un agente humano, lo que refleja un problema de islas de datos entre el servicio al cliente digital y el humano. Aunque el 89% de las marcas locales creen que su inteligencia artificial puede identificar eficazmente a los clientes recurrentes, el 78% de los consumidores afirma que cada interacción debe comenzar desde cero.
Diferencia entre las necesidades de los consumidores y la percepción de las empresas
A pesar de que la inteligencia artificial ahorra un promedio de 84 segundos a los consumidores en cada interacción, la velocidad no es la única consideración. El 89% de los consumidores considera que la inteligencia artificial generalmente carece de información de contexto, lo que conduce a su frustración. Además, el 74% de los consumidores desea que la inteligencia artificial pueda identificarse antes de la conversación, pero actualmente solo el 11% de las empresas en Hong Kong lo hace.
- El 73% de los consumidores exige poder ser transferidos fácilmente a un agente humano.
- El 57% de los consumidores espera que las acciones de la inteligencia artificial sean aprobadas por un humano.
- El 47% de los consumidores desea conocer los datos del cliente a los que puede acceder la inteligencia artificial.
Chen Yucheng, director de negocios de Twilio para la región de Asia, señala que las marcas deben integrar datos fragmentados y asegurarse de que se envíe información de contexto completa al transferir a un agente humano, evitando que los clientes tengan que repetir sus problemas. Con la previsión de que para 2027 la inteligencia artificial manejará el 75% de las interacciones de servicio al cliente, las marcas necesitan repensar el viaje del cliente para ganar la confianza de los consumidores en el futuro sistema económico.